• Luca Brambilla

Service Sapiens: il progetto innovativo di Carlo Pierato per la formazione nell'hospitality

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Nel mondo dell’hospitality, un contesto in cui l’aspetto comunicativo e relazionale è imprescindibile dalla professione, è essenziale una formazione continua. Nell’Incrocio di Pensieri con Carlo Pierato, Maître e Restaurant Manager presso il Grand Hotel Villa Serbelloni, abbiamo approfondito questo tema, proponendo valide iniziative a riguardo.


Maître d’Hotel o Restaurant Manager? Parlaci della tua carriera

Sono due competenze che si intrecciano: il nostro profilo, ad oggi, richiede degli aspetti manageriali quali la gestione degli orari e di un sistema. Preferisco in ogni caso “Maître d’Hotel” perché innanzitutto lo ritengo un termine più legato alle forme dell’alto artigianato e in secondo luogo apprezzo il suo significato, ovvero maestro: colui che segue tutti i servizi dell’hotel cercando di svilupparli ed integrarli al meglio. La mia carriera è iniziata da un’ispirazione, in quanto la carriera nell’hospitality permette di girare il mondo e conoscere culture diverse, e così ho fatto, soprattutto per acquisire le lingue principali che consentono di interfacciarsi col turismo a livello globale. Dopo la scuola alberghiera, quindi, sono andato subito a lavorare in ambienti legati al mondo del lusso e in un secondo momento ho approfondito ulteriormente la mia esperienza collaborando con grandi Chef di livello nazionale ed internazionale e legandomi più strettamente al mondo della ristorazione.


Cosa hai imparato lavorando con personaggi come Gualtiero Marchesi o Carlo Cracco?

Ho imparato molto, e li ringrazio profondamente per questo. Pur essendo tutti maestri di cucina sono personalità molto diverse e trasmettono insegnamenti differenti: da qualcuno ho imparato la creatività, da altri la determinazione. Il denominatore comune era la profondità nell’analisi del proprio lavoro, che tutti mi hanno trasmesso, quindi il concepire la professione al di là dei tecnicismi: si parla di valori, di filosofia, gli assi portanti per la propria autostima.



Sei stato nominato “Miglior Maître d’Italia”, come si arriva a questo traguardo?

Non è un traguardo ragionato, penso sia un premio legato all’impegno costante che una persona mette nella professione e ai contributi che può dare. Lavorando nel mondo del lusso si è sicuramente messi maggiormente in luce, in quanto c’è la possibilità di confrontarsi con giornalisti, curatori delle guide e probabilmente sono stato notato in una di queste situazioni. Sono comunque molto onorato di aver ricevuto questo riconoscimento e lo considero uno dei traguardi più importanti della mia vita.


Come definiresti la tua leadership?

Ho diversi tipi di leadership: a seconda delle situazioni cerco di essere carismatico, determinato, comprensivo, fermo. Un’unica leadership non è sufficiente, la bravura sta nel cambiare e in ogni caso tutto si basa dalla persona che si ha di fronte, infatti non si può essere leader senza considerare i propri collaboratori: sono parte della mia vita, del mio successo e non smetterò mai di ringraziare la squadra fantastica con cui lavoro.


Parliamo di formazione: cosa ne pensi e quale tipo di formazione ricerchi?

Io ho sempre seguito una formazione standard prefissata da enti, relativa alle norme igieniche e di sicurezza, la quale è certamente fondamentale per garantire gli standard dei protocolli italiani. Sentivo, tuttavia, la necessità di fare di più: crescendo nella mia carriera mi sono trovato sempre più spesso a dovermi confrontare con le persone e a dover gestire situazioni nelle quali le mie competenze non erano del tutto sufficienti. La mia curiosità e la mia passione personale mi hanno quindi portato a conoscere le Soft Skills e il mondo della comunicazione per migliorare la relazione con le persone. Prima mi trovavo continuamente a correggere tanti errori meccanici ma avevo la sensazione di “svuotare il mare”, mentre ora, con queste competenze, sono riuscito anche a coinvolgere i miei collaboratori per cambiare a monte il modo di pensare e influire automaticamente a cascata su tutte le azioni. La formazione è un insegnamento: se siamo “segnati” possiamo cambiare il nostro modo di lavorare quotidiano. In questi termini abbiamo già raggiunto degli ottimi traguardi lavorativi e siamo anche contenti di essere migliorati come persone nel rapporto tra di noi. Ad esempio, nell’ultimo periodo abbiamo migliorato molto le Soft Skills inerenti all’ascolto e all’osservazione, fondamentali per noi poiché ci permettono di capire meglio il cliente e offrirgli il servizio o il prodotto che desidera, fattore che, indubbiamente, porta risvolti positivi anche economici.



Ci parli del tuo progetto Service Sapiens?

Innanzitutto il nome Service Sapiens è stato scelto in quanto il termine Service identifica ciò che faccio ed è riconosciuto a livello internazionale, mentre Sapiens è riferito alla persona, che è il focus di questo progetto: il sapere e la consapevolezza della persona, di quello che fa con la propria presenza. Quando Service e Sapiens si intrecciano si può far raggiungere, a chi applica questo tipo di discipline, una massima espressione di professionalità. Negli ultimi anni, in molti servizi, la richiesta da parte del cliente è verso la personalizzazione, verso i valori, i quali non possono essere forniti da oggetti o da forme tecniche. La missione di questo progetto è incentrata quindi sulle persone: vuole sottolineare l’importanza del contributo che una persona può dare con un gesto, una parola o un’attenzione particolare, contributo sviluppato, tuttavia, sempre in modo strategico. Generalmente reagiamo emotivamente ad una situazione attraverso una sovrapposizione delle nostre mappe mentali generate dall’esperienza, quando invece dovremmo prepararci strategicamente prima a determinate situazioni per reagire in modo adeguato, lasciando trasparire una naturalezza che serve in primo luogo a tranquillizzare l’ospite. Ho voluto mettere insieme quello che, nell’arco di 5 anni, ho trovato e imparato attraverso un duro lavoro: Soft Skills, teatro, coaching, negoziazione, vendita, singole discipline diverse, spesso indirizzate ad altri ambiti professionali, raggruppate in un unico contenitore e filtrate per il mondo dell’ospitalità, un mondo concreto e pratico.


Milano, li 30 Novembre 2018

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